Ovaj deo marketing plana vas vodi kroz proces razumevanja vaših kupaca - ko su oni, šta ih pokreće, i kako reaguju i komuniciraju sa vašim brendom. 

  1. Definisanje ciljnnih grupa

    • Empathy Map: Već smo koristili ovaj alat u kreiranju strategije digitalnog marketinga i sada te dobijene rezultate možemo iskoristiti i za definisanje ciljnih grupa u marketing planu.
    • 5W analiza: Takođe smo je uradili u prethodnom modulu i sada ćemo rezultate iskoristiti i za marketing plan.

  2. Customer Journey Map

    • Mapiranje korisničkog puta: Ovde vizualizujete put kojim kupci prolaze od prvog kontakta sa vašim brendom pa do konačne kupovine i dalje. Ovaj put uključuje sve tačke dodira - od reklama, preko društvenih mreža, do interakcija sa službom za korisnike. Cilj je razumeti i poboljšati celokupno iskustvo kupca.
    • Optimizacija tačaka dodira: Nakon što identifikujete sve tačke dodira, vaš zadatak je da ih optimizujete. To znači prilagođavanje svake tačke tako da pruža najbolje moguće iskustvo za vaše kupce, podstičući ih da naprave sledeći korak u kupovinskom procesu.


Zašto je Customer Journey Mapping važan?

  1. Razumevanje kupaca: Dobijate uvid u stvarne potrebe i izazove vaših kupaca.
  2. Identifikacija problema: Otkrivate slabe tačke u interakciji sa kupcima.
  3. Unapređenje iskustva: Omogućava vam da optimizujete korisničko iskustvo i povećate zadovoljstvo kupaca.


Koraci u mapiranju putovanja kupca

  1. Definisanje vaših ciljnih grupa

    • Razumite ko su vaši kupci. Kreirajte "buyer personas" (koristeći saznanja dobijena iz 5W i Emphaty map alata) na osnovu demogafskih podataka, ponašanja, motivacija, potreba, ciljeva...

  1. Osnovne faze putovanja kupca

    • Svest: Kupac postaje svestan vašeg proizvoda/usluge.
    • Razmatranje: Kupac razmišlja o kupovini.
    • Odluka: Odluka o kupovini.
    • Korišćenje: Iskustvo sa proizvodom/uslugom.
    • Lojalnost: Kupac postaje ponovni kupac ili preporučuje drugima.

  2. Mapiranje tačaka dodira

    • Identifikujte sve tačke gde kupci stupaju u kontakt sa vašim brendom (web stranica, društveni mediji, služba za korisnike, itd.)

  3. Prikupljanje podataka

    • Koristite anketu, feedback, analizu društvenih mreža, i drugo za prikupljanje informacija o iskustvima kupaca.

  4. Vizualizacija putovanja

    • Kreirajte mapu putovanja kupca koristeći dijagrame, tabele i grafike. Koristite alat Miro za vizualizaciju putovanja korisnika.

  5. Analiza i akcija

    • Analizirajte mapu da identifikujete probleme i prilike za poboljšanje. Implementirajte promene i pratite rezultate.

Primeri iz prakse

  1. Online prodavnica odеće:
    • Svest: Kupac vidi oglas na Instagramu.
    • Razmatranje: Pregleda recenzije i poređenje proizvoda na sajtu.
    • Odluka: Kupuje putem lako upotrebljivog (User experinece) veb interfejsa.
    • Korišćenje: Dobija proizvod sa personalizovanom porukom zahvalnosti.
    • Lojalnost: Ponude putem email-a nakon kupovine, što podstiče ponovne kupovine.


     2. SaaS Kompanija:

  • Svest: Kupac čita blog članak o koristima softvera.
  • Razmatranje: Ispituje funkcionalnosti putem besplatne probne verzije.
  • Odluka: Kupovina na osnovu pozitivnog iskustva tokom probnog perioda.
  • Korišćenje: Redovna podrška i ažuriranja.
  • Lojalnost: Vebinari i korisnički forumi za povećanje angažovanosti.


Dodatni materijali za učenje o oblasti mapiranja korisničkog puta + radni listovi

  1. How to Create a Customer Journey Map (+Free Template & Examples)
  2. Customer Journey Mapping
  3. Mapping experiences

Razumevanje i mapiranje korisničkog puta vam omogućava da predvidite i zadovoljite potrebe kupaca, što vodi ka jačanju odnosa sa njima i, krajnjem cilju, povećanju prodaje.

Zapamtite, uspeh u digitalnom marketingu nije samo u privlačenju pažnje vaše ciljne grupe, već i u razumevanju i zadovoljavanju njihovih specifičnih potreba i očekivanja.