3. Fizička VS online trgovina

Kao i svaki kanal prodaje, i online prodaja, odnosno kupovina ima svoje specifičnosti koje treba targetirati i maksilmalno iskoristiti. Kada pomislite na kupovinu, generalno pomislite na odlazak u prodavnicu gde možete da vidite proizvod, opipate ga, testirate i eventualno posavetujete sa prodavcem. Ovih par navedenih karakteristika manjkaju u online prodavnici i stoga je potrebno promisliti šta je to što kupac proizvoda u vašoj kategoriji, odnosno industriji, želi da zna, vidi, oseti, proba, pre nego što donese odluku o kupovini. S tim u vezi možemo da definišemo nekoliko oblasti u kojima online kupovina zaostaje i damo par predloga kako nadomestiti nedostatke i maksimalno iskoristiti potencijal vaše online prodavnice:

Pretraga proizvoda - poznato je kako su rafovi u boljim prodavnicama dobro organizovani po grupama proizvoda i brendovima sa ciljem da kupcu omoguće da što lakše dođe do proizvoda koje traži, uz što manje “šetnje” i nerviranja. U online prodavnicI, to se rešava jednostavnom i logičnom arhitekturom online prodavnice, odnosno navigacijom. Navigacija se odnosi na način na koji su definani meniji i podmeniji, uz podelu i organizovanost proizvoda po grupama (podmenijima) koji su logični, makar većini kupaca. Ukoliko niste sigurni u to kako da proizvode podelite u svojoj online prodavnici, prošetajte do poznatije prodavnice koja se bavim istom i/ili sličnim proizvodima i naći ćete inspiraciju. Pored pretrage putem navigacije, postoji i pretraga putem search engine-a odnosno polja za pretragu gde vaši kupci unose ključne reči i fraze kako bi došli do proizvoda koji ih interesuju.

Informacije o proizvodu - stranica proizvoda i informacije o datom proizvodu su vaš prodajni tim, i potrebno je posvetiti truda i vremena adekvatnom opisu proizvoda koje prodajete. Ukoliko ste u fizičkoj prodavnici, možete da opipate i/ili testirate proizvod, pročitate upustvo za upotrebu, kome je proizvod namenjeni i sličo. Kako vaši kupci ne bi napustili stranicu proizvoda, ali i prodavnicu, opisi proizvoda treba da sadrže sve informacije koje su potrebne kupcu da donese odluku o kupovini proizvoda, i one se razlikuju od grupe do grupe proizvoda. Dalje, te informacije treba da budu sažete i vizuelno atraktivne, pa se savetuje upotreba slika i video klipova. I na kraju, opisi proizvoda treba da naglase purchase drivers, odnosno ključne indikatore performansi proizvoda koji imaju uticaj na odluku kupaca o kupovini proizvoda u datoj kategoriji. Primer, ako govorimo o mobilnim telefonima, neki od indikatora performansi su trajanje baterije i kvalitet kamere, kada kupujemo vino to je sorta, regija i period odležavanja u hrastovom buretu, kada neko kupuje automobil on će se fokusirati na cenu, garanciju, potrošnju. Ovi indikatori performansi su promenjivi pod uticajem promena trendova, makroekonomskih prilika, i slično, pa je tako danas jedan od najbitnijih purchase driver-a pri kupovini automobila, brzina isporuke, imajući u vidu globalne logističke izazove i nedostatak mikroprovodnika na tržištu.

Kontakt sa proizvodom - ovo je jedan od najvećih izazova sa kojima se susreću online biznisi, kako kupcima približiti proizvode i omogućiti da ih, makar virtuelno, probaju. Ovim izazovom se kompanije ozbiljno bave odnedavno, sa razvojem upotrebe AI (artificial intelligence -  veštačke inteligencije) i VR (virtual reality - virtuelne realnosti). Proizvođači proizvoda čiji su ključni indikatori performansi vezani za estetiku, poput obuće, razvili su aplikacije sa VR tehnologijom koja na ekranu telefona prikazuje kako bi vam date patike stajale, sve što treba da uradite je da uperite kameru ka stopalima, izaberete model patike i boju. Na ovom linku možete videti najbolje aplikacije za VR probu obuće, skinuti jednu od njih i zabaviti se. Da sumiramo, analizirajte proizvode koje želite da prodajete iz perspektive kupca, i potrudite se da im ponudite iskustvo približno onom u fizičkoj radnji. Pored toga, jedna od najbitnijih stavki, odnosno politika online kupovine koju je potrebno da uvedete, jeste povraćaj proizvoda ukoliko se kupcu ne dopadne, ne odgovara veličina, “boja nije ista kao na sajtu”, ili se pak kupci odluče da pazare dva proizvoda i da tek nakon probe odluče za jedan, a jedan vrate. Ovo je jedan od bitnijih faktora koji će uticati na lojalnost kupca vašoj prodavnici i njegovo zadovoljstvo.

Cena - nikada ranije kao sa razvojem online kupovine cena nije igrala toliko bitnu ulogu. Zašto je to tako? Cena je oduvek bila bitan faktor odluke o kupovini, ali ako se stavite u kožu kupca koji kupuje komad nameštaja u Beogradu, ukoliko bi želeo da obiđe 5 ili 6 salona nameštaja, trebalo bi mu cela subota i goriva za preko 100 km. Za njega, cena igra manje bitnu ulogu jer eventualnu uštedu izgubiće kroz trošak goriva.

KEY LEARNINGS:

Na izbor online prodavnice pri donošenju odluke o kupovini određenog proizvoda online, cena igra presudnu ulogu. Potrudite se da vaše cene budu među povoljnijima, ako ne najpovoljnije, a da biste omogućili da imate niže cene uz zadovoljavajuću maržu. Koncipirajte biznis tako da uživate niže troškove vođenja online prodavnice, koji su povezani sa činjenicom da ne morate da imate prodajne objekte, osoblje, i druge fiksne i varijabilne troškove.