8. Ključni faktori uspeha online prodavnice

Ukoliko ste jedan od onih koji veruju da za uspeh postoji jednostavna formula - ova obuka nije za vas. Uspeh u vođenju online biznisa, kao i u bilo kom drugo biznisu, pod uticajem je velikog broja broja faktora, internih - onih na koje možete i treba da utičete, i eksternih - koji su rezultat makroekonomskih ali i neekonomskih faktora, kako smo imali prilike da se uverimo poseldnjih par godina. Kako na eksterne faktore ne možemo da utičemo, već da ih iskoristimo, tj prilagodimo poslovanje, nećemo se previše baviti jer su oni van našeg reona delovanja.

Sa druge strane, interni faktori uspeha su u našim rukama, i optimizacijom svakog od njih možemo pozitivno uticati na uspeh poslovanja. Kao budući vlasnici ili menadžeri online prodavnice, imate dva univerzalna cilja - da dovedete saobraćaj na stranicu prodavnice i optimizujete konverziju.

Prvi je povezan sa marketinškim aktivnostima na Google-u i društvenim mrežama, kao i sa preporukama vaših kupaca. Plaćenim kampanjama na Google-u i društvenim mrežama, imate cilj da povećate vidljivost vaše prodavnice i proizvoda u njoj, uz targetiranje ciljne grupe/-a kupaca. Detaljnije o Google reklamama bavićemo se u narednim lekcijama, u skladu sa izrekom “you have to spend money to earn money” ili morate da trošite da biste zarađivali. Ima smisla, zar ne? Kako smo već naveli, na poziciju odnosno vaš rang na Google-u utiče veliki broj faktora koji su donekle istraženi i dokazani ali ne i potvrđeni od strane Google-a. Jedni od najbitnijih faktora jeste optimizacija tekstualnih opisa proizvoda, blogova odnosno članaka na vašem sajtu kao i opisa kategorija. Korišćenjem ključnih reči i fraza koje koriste i vaši kupci da opišu proizvode koje prodajete, odnosno kupci kupuju, povećaćete šanse da se vaša prodavnica i vaši proizvodi nađu na vrhu rezultata pretrage - što dokazano povećava verovatnoću da kliknu na rezultat i posete vašu prodavnicu.

Drugi cilj se odnosi na povećanje verovatnoće da će kupac koji se nalazi na stranici prodavnice i proizvoda izvršiti kupovinu, a ne napustiti vaš online shop. Sa faktorima koji utiču na konverziju, odnosno prodaju treba biti jako detaljan i posvetiti vremena, truda i novca ukoliko ne posedujete interne resurse sa potrebnim kompetencijama - pre svega mislimo na izradu same platforme i copywriting. Osnovne faktore koje ćemo navesti potrebno je sagledati holistički jer optimizacija jednog bez drugog često ne donosi rezultate:

Dostupnost proizvoda - jedan od najvećih problema sa kojim se suočavaju veliki proizvođači jeste dostupnost njihovih proizvoda. Zbog velikog broja offline i online kanala, veliki proizvođači ne uspevaju da optimizuju logistiku koja bi ispratila njihove prodajne napore. Kako će vaša prodavnica biti vaš jedini ili jedan od samo par kanala, potrudite se da blagovremeno ažurirate informacije o dostupnosti pojedinačnih proizvoda, bilo na vašoj prodavnici ili na partnerskoj platformi. Kupci koji naruče proizvod za koji im kasnije javite da ipak nije dostupan, često pronalaze alternativu.

Cena - kao što smo ranije pisali, kupac je danas više nego ikada digitalno pismen i svestan da ukoliko malo “izgugla” može pronaći proizvod po nižoj ceni ili na akciji. Zato je jako bitno da pratite relevantnu konkurenciju, cene njihovih proizvoda i ažurirate vaše cene kako biste ostali konkurentni. Zapamtite, lojalnost online kupaca prema određenoj prodavnici je znatno manja nego u slučaju fizičkih radnji.

Promocija - kao i kod cena, potrebno je pratiti akcije koje vaši konkurenti kreiraju. Ukoliko među konkurencijom imate velike i uspešne online biznis modele, definišite ih kao benchmark i pratite i kopirajte njihove aktivnosti, do određene granice. Vaše promocije u online svetu treba da budu usaglašene sa promotivnim aktivnostima u offline biznisu, ali ne nužno jer se često isti proizvodi u istim radnjama prodaju po različim cenama offline i online, i to je trend koji je poznat i prihvaćen od strane većine kupaca pa će vam malo ko zameriti.

Tekstualni sadržaj - je osnova organskog uspeha (bez plaćenih reklama) vaše prodavnice iz dva razloga: zbog rangiranja na Google-u i zbog činjenice da kupci žele da se upoznaju sa time  koje su to karakteristike proizvoda i benefiti od korišćenja. Opisi treba da budu sažeti, relevantni, da obuhvataju informacije koje su bitne za kupovinu proizvoda iz date kategorije i laki za čitanje i razumevanje prosečnim kupcima.

Vizuelni sadržaj - slike, video klipovi i bogat (kodirani) sadržaj takođe utiče na Google rangiranje jer šalje signal Google-u da ulažete u bogat i kvalitetan opis proizvoda, odnosno da kvalitetno predstavite svoje proizvode potencijalnim kupcima i zbog toga će na taj način “preporučiti” kupcima vašu prodavnicu kroz visok rang za relevantne ključne reči.

Načini plaćanja i isporuke  - kako online kupac ima veliku pregovaračku moć, figurativno, on je navikao da ima izbor u svim sferama - prodavnice, proizvoda, cene, pa tako i načina plaćanja. Plaćanje debitnim i kreditnim karticama polako postaje norma i u Srbiji pa se pobrinite da ponudite ovaj način plaćanja. Plaćanje pouzećem je i dalje aktuelno, stoga, ne izostavite ni plaćanje gotovinom ili karticama prilikom dostave. Dalje, kako biste vi sada kao kupac osigurali pregovaračku moć i bolju saradnju, potrudite se da sklopite ugovore i partnerstva sa dve ili više kurirske službe, i osigurajte povoljne uslove dostave u pogledu cene i brzine dostave.

Povraćaj proizvoda - zbog specifičnosti online kupovine gde kupac ne može da opipa i testira proizvod, češće su situacije da kupac želi da vrati ili zameni proizvod, a na vama je da to omogućite. Ovo je takođe normativ u online kupovini tako da ne savetujemo da razmišljate o ovoj opciji. Ono što je na vama je da jasno definišete i komunicirate uslove i politike povraćaja proizvoda kako biste izbegli nerazumevanje sa kupcem i njegovu frustraciju sveli na minimum.

Konačno, obećanja koja komunicirate, bilo da je vezano za proizvod, kvalitet i dostupnost, brzinu dostave i uslove reklamacije, potrebno je ispoštovati jer kupca koga nikada niste videli znatno je teže vratiti i zadržati. Ukoliko upitate Jeff Bezos-a, osnivača Amazona, za ključni faktor uspeha koji Amazon ostvaruje, odgovoriće da je to opsesija kupcem. Šta to znači u praksi, pogledajte njegov intervju sa puno korisnih saveta.  Danas, opsesija kupcem prestaje da bude strategija rezervisana samo za Amazon, već trend koji i drugi žele da prate.

KEY LEARNINGS: Osnovni faktori koji utiču na poboljšanje konverzije, odnosno prodaje, jesu pristupačna cena, relavantne akcije i promocije koje prate praznike i vaše konkurente, ažurirana dostupnost proizvoda, kvalitetni opisi,  izbor plaćanja i dostave, kao i mogućnost povraćaja proizvoda.