4. Customer journey (put korisnika od ideje do vaše prodavnice)

Kao što svi znamo, digitalni ili online svet je izuzetno velik, kompleksan i pruža nebrojeni broj mogućnosti za pretragu, informisanje , kupovinu i druge aktivnosti. U slučaju online kupovine, pre nego što vaš kupac obavi kupovinu na vašoj platformi, prvo do nje treba da “stigne”. Kako svako putovanje, odnosno destinacija, ima više ruta, takav je slučaj i sa putovanjem vašeg kupca. Prema bigcommerce.com, kreator SaaS proizvoda koji pomažu online prodavcima da postignu svoj puni potencijal, postoji 5 etapa koje većina kupaca prolazi, na ovaj ili onaj način.

Awareness (svesnost; potreba za nekim proizvodom)

Potreba, odnosno želja za kupovinom određenog proizvoda jeste rezultat marketinških aktivnosti proizvođača odnosno prodavaca, ili pak dolazi od samog kupca usled neophodnosti ili pak želje za  zadovoljenjem određenih potreba. Ovo je faza osvešćivanja te potrebe ili želje, kada kupac postaje zainteresovan za kupovinu datog proizvoda ili, ukoliko nije siguran koji, odnosno kakav je to proizvod ili usluga, on postaje zainteresovan da pronađe proizvod ili uslugu koji će zadovoljiti datu želju odnosno potrebu.

Search (pretraga)

Sama pretraga može biti pasivna, odnosno nametnuta, gde kupac vidi određenu reklamu i odlučuje da “klikne” i dalje se informiše i ovaj način pretrage se zove pay per click, objašnjavajući način na koji prodavci i proizvođači plaćaju te reklame - svaki put kada vi kliknete. Kako je fokus ovde na aktivnoj pretrazi, vaš kupac može doći do vaše online prodavnice na više načina. Treći, i najčešći način, jeste pretraga za proizvodima ili uslugom putem pretraživača, poput Google-a, gde među rezultatima pretrage može videti i posetiti vašu online prodavnicu. Kako biste osigurali visoku poziciju na “guglu” potrebno je da su vaša prodavnica, stranice proizvoda kao i opisi proizvoda optimizovani. Na rezultate pretrage na Google-u utiče više hiljada faktora, a da bi osigurali fer borbu za organske rezultate pretrage, Google čuva listu i težinu parametara odgovarajućim algoritmom. Pored organskog uticaja na rangiranje, tu su i plaćene reklame na Google-u i o njima će biti više reči u poslednjem modulu.

Reputation (reputacija)

Ukoliko svoje akivnosti i misiju online biznisa koncipirate sa željom da ostvarite uspeh na duge staze, vaši kupci će raditi za vas. Prvo, potencijalni kupac se može raspitati i dobiti preporuku od osoba koje su imale pozitivno iskustvo kupovine u vašoj “radnji”. Zato je vrlo bitno fokusirati napore na celokupno iskustvo kupovine, ne samo proizvod. Drugo, ukoliko vaš kupac koristi društvene mreže, za vašu radnju može saznati putem postova vaših prijatelja i pratioca na društvenim mrežama ili upitom za savet prijatelja i konekcija na svom profilu ili grupama. Treće, blogovi i članci koji pominju vašu prodavnicu u pozitivnom svetlu, moćniji su saveznik od bilo koje plaćene reklame jer iza njih najčešće stoje portali kojima kupci veruju i influenseri koji imaju mnoštvo pratioca.

Conversion (konverzija; kupovina)

Kada konačno dođe do vaše prodavnice, na ovaj ili onaj način, kupac se informiše o proizvodu, upoređuej cene i donosi odluku o kupovini. U svetu online prodaje, racio konverzije se definiše kao odnos broja posetilaca koji su obavili kupovinu u odnosu na broj posetilaca vaše prodavnice, i danas se smatra da je dobar racio iznad 10%, mada to zavisi od više faktora. Konverzija je momenat kada ste “prodali” svoj proizvod i ona ukazuje na efektivnost vaše prodavnice, vaših napora, i jedan je od bitnijih pokazatelja uspeha vašeg biznisa.

Experience (iskustvo)

Iskustvo kupovine je širok pojam jer samo iskustvo kupovine u vašoj prodavnici počinje od momenta kada se kupac nađe na vašem URL-u, nastavlja sa pretragom proizvoda, brzinom odnosno responzivnošću vaše platforme, asortimanom, opisom proizvoda, dostupnošću, opcijama plaćanja i dostave, sigurnošću kupovine i plaćanja, notifikacijama koje potvrđuju uspešno naručivanje i plaćanje, obećanim vremenom dostave i naravno, samim proizvodom koji mora da odgovara onome što ste predstavili na stranici proizvoda. No, kako je vama, kao i svakom drugom biznisu najbitnije zadržati kupce, sve aktivnosti koje obavljate nakon prodaje takođe utiču na zadovoljstvo kupaca, njihovo zadovoljstvo kao i želju da ponovo pazare i/ili preporuče vaš shop. Takođe, kupac može da odluči da vas promoviše na razne načine i da se prijavi za newsletter ili program lojalnosti ukoliko ga imate i tako izrazi želju da bude stalan i veran kupac. 

KEY LEARNINGS:

Glavni zadatak vaših napora i ulaganja je da omogućite potencijalnom kupcu da lako dođe do vaših proizvoda, odnosno proizvoda koje pretražuje, a kada vas nađe, da kvalitetnim i relevantnim sadržajem i cenom ubedite istog da obavi transakciju.